27 มีนาคม 2563…จากวันแรกที่เกิดการระบาดของไวรัส COVID-19 แวดวงธุรกิจมีความรู้โรคระบาดนี้เป็นศูนย์เท่า ๆ กันทั่วโลก ซึ่งภายใต้ความเสี่ยงที่เกิดขึ้น เอไอเอส ผู้นำ Digital Life Service Provider คือเจ้าแรกที่เดินหน้าดูแลลูกค้าก่อนทันที! ผ่านบริการต่าง ๆ และได้กลายเป็นการสร้างโอกาสในการดำเนินธุรกิจในเวลาต่อมา ตลอดจนการปรับรูปแบบการทำงานของคนในองค์กรด้วยเช่นกัน
การลื่นไหลทางธุรกิจท่ามกลางสถานการณ์โรคระบาดร้ายแรงของโลกครั้งนี้ เพราะส่วนหนึ่งเอไอเอสมีหัวใจของการพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน คือ การมีระบบบรรษัทภิบาล (Corporate Governance-CG) และคำนึงถึง ESG ในการทำธุรกิจตลอด Value Chain ครอบคลุมถึงการดูแลสังคมและสิ่งแวดล้อมซึ่งอยู่ในวัฒนธรรมองค์กร ส่งผลให้กระบวนการทำงานเป็นไปตามอัตโนมัติแม้จะมีความเสี่ยงทางธุรกิจ
หากจะวิเคราะห์ประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน (Material Issue) ของธุรกิจเอไอเอสตั้งแต่เกิด โควิด-19 เราจะพบใน 4 ประเด็นคือ
1.เอไอเอสถูกประเมินโดยหน่วยงานเรทติ้ง Isentia ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ข้อมูลสื่อระดับชั้นนำของเอเชียแปซิฟิก ได้ประกาศรายชื่อ “แบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่สุดของไทยในการรับมือกับโควิด-19” โดย 1 ใน 3 คือเอไอเอส
โดยการรายงานของสำนักข่าวอีไฟแนนซ์ ข้างต้นอธิบายถึงการที่เอไอเอสให้บริการโรมมิ่งฟรีสำหรับลูกค้าในจีน ใช้ติดต่อกับสถานทูตจีน ระหว่างสถานการณ์ COVID-19 นอกจากนี้เอไอเอสยังร่วมเป็นส่วนหนึ่งกับโครงการ Village Health Volunteer เพื่อให้ความรู้ด้านสุขภาพ และเรื่องอื่นในสถานการณ์ขณะนี้ โดยสิ่งที่เกิดขึ้นทำให้เอไอเอสได้คะแนนสูงในกลยุทธ์ดังกล่าวที่นำออกมาใช้ ในฐานะผู้นำขอวงวงการ อีกทั้งแสดงให้เห็นถึงวัฒนธรรมการทำงานที่เข้มแข็ง
ในข่าวกล่าวไว้ว่า การสำรวจผลครั้งนี้มีการใช้ข้อมูลโดยครอบคลุมระยะเวลา 6 สัปดาห์ ซึ่งเป็นการนำข้อมูลที่รวบรวมจากช่องทางโซเชียลมีเดียที่เป็นสาธารณะของไทยกว่า 6 พันรายการมาประมวลผล โพสต์ต่าง ๆ ได้รับการประเมินตามเกณฑ์ชื่อเสียงหลัก 3 ประการข้างต้น รวมถึงคุณลักษณะย่อยอีก 15 รายการ โดยอาศัยการเรียนรู้ของระบบ การประเมินบริบท และการศึกษาข้อมูลอย่างละเอียดในเชิงคุณภาพ
2.เอไอเอส มีกลยุทธ์ในการบริหารจัดการประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน
ตามไทม์ไลน์ที่เริ่มตั้งแต่ 18 กุมภาพันธ์ ซึ่งเป็นช่วงที่การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ยังไม่ขยายวงกว้างมากนักในประเทศไทย เอไอเอส เป็นรายแรกที่เล็งเห็นถึงการสร้างความอุ่นใจและความรู้สึกปลอดภัยให้กับลูกค้า จึงได้มอบความคุ้มครองประกันชีวิตไวรัสโควิด-19 ให้กับลูกค้า ฟรี! เป็นครั้งแรกของไทย เพื่อช่วยให้ลูกค้าคลายความกังวลหากเจ็บป่วยกะทันหัน และรู้สึกอุ่นใจตลอดเวลาที่อยู่กับเอไอเอส และอีก 1 สัปดาห์ต่อมา 26 กุมภาพันธ์ เอไอเอสมอบประกันชีวิตโควิด-19 ให้พนักงานทุกระดับ รวมถึงคู่ค้า และช่างติดตั้ง AIS Fibre ซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติงานใน Touchpoint ตามสถานที่ต่างๆ ที่อาจมีความเสี่ยงได้ สอดคล้องกับเจตนารมณ์ของเอไอเอสในฐานะ Digital Life Service Provider ที่พร้อมนำบริการดิจิทัลมายกระดับคุณภาพชีวิตของคนไทย
นอกจากนี้ ในฐานะผู้ให้บริการเครือข่าย 5G ที่ใช้งานได้จริงเป็นรายแรกของไทย ยังได้นำเอาเครือข่าย 5G มาต่อยอดและสร้างประโยชน์ด้านการรักษาพยาบาล ผ่านนวัตกรรมหุ่นยนต์บริการทางการแพทย์เพื่อเฝ้าระวังเชื้อไวรัสโควิด-19 ครั้งแรกในไทย สามารถใช้งานได้จริง เสริมขีดความสามารถและช่วยเหลือบุคลากรทางการแพทย์ของไทยในการตรวจคัดกรองไวรัสโควิด-19
ขณะเดียวกัน เอไอเอส ยังได้เดินหน้าโครงการอุ่นใจอาสา สานต่อภารกิจคิดเผื่อเพื่อสังคมไทย ด้วยการส่งมอบหน้ากากอนามัยให้กับกลุ่มบุคลากรทางการแพทย์, พยาบาล และเจ้าหน้าที่สาธารณสุข ในโรงพยาบาล จำนวน 40,000 ชิ้น ให้แก่ 4 โรงพยาบาลในเบื้องต้น ประกอบด้วยโรงพยาบาลศิริราช, โรงพยาบาลวชิระ, โรงพยาบาลราชวิถี และโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย ทั้งยังรวมพลังพนักงานเอไอเอส ร่วมประดิษฐ์หน้ากากอนามัย DIY โดยจะนำไปอบฆ่าเชื้อตามหลักสุขอนามัย ก่อนส่งมอบให้กับผู้ที่จำเป็นต้องใช้ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยแบ่งเบาภาระด้านการจัดหาหน้ากากอนามัย และเพื่อขอบคุณ พร้อมส่งกำลังใจให้กับทีมงานที่ยังคงต้องรับมือกับสถานการณ์นี้ไปอีกระยะหนึ่ง
นอกจากนี้ เอไอเอส ยังได้มอบหน้ากากอนามัยพร้อมอุปกรณ์ป้องกันที่จำเป็นให้กับพนักงานที่ทำงานให้บริการลูกค้าใน Touchpoint ต่างๆ เช่น พนักงาน AIS Shop, ช่างติดตั้ง AIS Fibre เป็นต้น เพื่อใช้ในการปฏิบัติงานในสถานการณ์ช่วงนี้และสร้างความอุ่นใจให้พนักงานอีกด้วย
3.จากกลยุทธ์การบริหารจัดการประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน ทำให้เอไอเอสจัดการบริหารความเสี่ยง พร้อมพลิกวิกฤติ และสร้างโอกาสในการดำเนินธุรกิจ ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 ที่ผู้คนเริ่มปรับตัว ลดการออกนอกบ้าน รวมถึงการเรียนหรือทำงานจากที่บ้าน แต่ยังต้องการความบันเทิง การใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เสริมงานทำงานให้มีประสิทธิภาพ ตลอดจนการบริโภคอาหารที่ยังอยากให้ใกล้เคียงการใช้ชีวิตในภาวะปกติ
ดังนั้น เอไอเอส จึงได้คิดค้นบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการและการใช้ชีวิตของลูกค้าในช่วงเฝ้าระวังสถานการณ์โควิด-19 อย่างแท้จริง เริ่มจาก 12 มีนาคม เปิดให้ลูกค้าทั้งฐานกว่า 42 ล้านเลขหมาย ชมฟรี! 10 ช่องความบันเทิงสุดพรีเมียมจากแพ็กเกจ PLAY Family ตั้งแต่ 16 มีนาคม – 30 เมษายน 2563 รวมถึงปรับโปรแกรมสิทธิพิเศษ ภายใต้ความร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรียอดนิยมของคนไทย ได้แก่ foodpanda และ LINE MAN มอบส่วนลดสั่งอาหาร และค่าส่ง ให้ลูกค้าเอไอเอส และเอไอเอส เซเรเนด ได้อิ่มอร่อยกับเมนูโปรดส่งตรงถึงบ้าน
พร้อมกันนี้ ยังได้ออกแพ็กเกจ AIS WORKING FROM HOME ที่มีหลากหลายโซลูชัน ผสมผสานศักยภาพของเครือข่ายทั้งมือถือ 5G และ 4G รวมถึงเน็ตบ้าน AIS Fibre พร้อมขีดความสามารถของบุคลากร ที่พร้อมจะอยู่เคียงข้างสนับสนุนคนไทยทุกกลุ่ม ทั้งนักเรียน นักศึกษา กลุ่มคนทำงานออฟฟิศ, เจ้าของกิจการ, องค์กรขนาดเล็กจนถึงใหญ่ ให้เดินหน้าทำงาน ทำธุรกิจ หรือเรียนหนังสือ จากที่บ้าน ได้อย่างไร้รอยต่อ
รวมถึงเตรียมการรองรับปริมาณการใช้งานอินเทอร์เน็ตของลูกค้าที่ทำงานจากที่บ้านเพิ่มจากขึ้น ด้วยการเสริมกำลังเครือข่าย เพิ่มความสามารถในการรองรับการใช้งาน (Capacity) ของเครือข่ายทั้ง 5G, 4G, 3G และ AIS SUPER WiFi และ AIS Fibre รวมถึงเสริมกำลังทีมงานวิศวกรทั้งส่วนกลางและภูมิภาค พร้อมสแตนบายดูแลประสิทธิภาพเครือข่ายทั่วประเทศตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้พร้อมแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที ตลอดจนทีมงานบริการลูกค้า ทั้งทีม AIS Contact Center 1175 และทีมดูแลลูกค้าองค์กร 1149 และทีมโซเชียลมีเดียทุกช่องทาง พร้อมให้คำแนะนำและให้บริการลูกค้า ตลอด 24 ชั่วโมง สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าและอุ่นใจตลอดเวลาที่อยู่กับเอไอเอส
4.กลยุทธ์การบริหารจัดการประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืน ยังรวมไปถึงการจัดกระบวนทัพมาตรการภายในอย่างเข้มข้น อย่างฉับไว ทันต่อสถานการณ์ ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด จนถึงปัจจุบัน เพื่อให้พนักงานมีความพร้อมต่อการรับมือต่อสิ่งที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งมีความสำคัญต่อความอยู่รอดและการเติบโตของธุรกิจเอไอเอส
โดยตั้งแต่วันที่ 13 มีนาคม เอไอเอส ได้เตรียมพร้อมทั้งด้านบุคลากรและเทคโนโลยี เพื่อให้ธุรกิจและการบริการลูกค้าไม่หยุดชะงัก อาทิ การงดประชุมทางธุรกิจกับบุคคลภายนอก รวมถึงพาร์ทเนอร์ที่เดินทางมาจากต่างประเทศทุกประเทศ โดยให้ใช้การประชุมทางโทรศัพท์หรือออนไลน์ (Conference Call) แทน พร้อมทั้งมีการกำหนดกระบวนการคัดกรองพาร์ทเนอร์ที่ต้องร่วมปฏิบัติงานกับทีมเอไอเอส ตลอดจนนำ Digital Platform เข้ามาประยุกต์ใช้ พร้อมนำเสนอให้แก่ลูกค้า และองค์กรต่างๆ เพื่อให้การทำงานทุกด้านไม่หยุดชะงัก อาทิ การสัมภาษณ์พนักงานใหม่ผ่าน VDO Conference รวมถึงระบบ Remote Access ในกรณีหากจำเป็นต้องทำงานนอกสถานที่ หรือ Work From Home
ไม่เพียงแต่การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำงานภายในองค์กรเท่านั้น แต่เอไอเอส ยังเป็นรายแรกที่ปรับรูปแบบการแถลงข่าว ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 จากการที่ต้องเชิญสื่อมวลชนมายังสถานที่แถลงข่าว ก็เปลี่ยนมาเป็นรูปแบบของการ Live Broadcast ประเดิมด้วยการแถลงข่าวเปิดให้บริการ 5G เชิงพาณิชย์รายแรกของไทย เมื่อวันที่ 2 มีนาคม 2563 ที่ผ่านมา
ในห้วงเวลาเดียวกัน เมื่อธุรกิจยังต้องเติบโตต่อไป แต่เดินทางไปต่างประเทศไม่ได้ การเซ็นสัญญาผ่าน Video call ข้าม 3 ประเทศ ระหว่าง ไทย-สิงคโปร์-เกาหลีใต้ ก็เกิดขึ้น โดยเอไอเอส นำบริษัทในเครือคือ บริษัท ไวร์เลส ดีไวซ์ ซัพพลาย จำกัด หรือ WDS เดินหน้าขยายธุรกิจเกมและอีสปอร์ตสู่ระดับภูมิภาค ภายใต้ความร่วมมือกับ Singtel และ SK Telecom ประกาศการร่วมทุนจัดตั้งบริษัทดำเนินธุรกิจด้านเกมและอีสปอร์ตระดับภูมิภาค
จาก 4 ประเด็นที่เกิดขึ้นในกระบวนการทำงานของเอไอเอส ได้นำหัวใจของการพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน เข้ามาอยู่ในกระบวนการทำงานอย่างไร้รอยต่อ ทำให้แบรนด์เอไอเอสมี Elements ใหม่ เป็น Essences ใหม่ มีความสากลที่สามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าในระดับที่ไม่ใช่แค่ ของที่มีคุณภาพที่เราจับต้องได้ทั่ว ๆ ไป เพราะแบรนด์ไม่ใช่เพียงสินค้า เครือข่ายคุณภาพ แต่แบรนด์ต้อง Carry ถึงสังคม สิ่งแวดล้อม และมีธรรมาภิบาลด้วย
อ้างอิงข้อมูล
