26 พฤษภาคม 2563…Shaping #COVID19 กับดีแทค ต้องเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) อย่างชัดเจนยิ่งกว่าเดิม รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และต้องส่งผ่านประสบการณ์อันน่าประทับใจอย่างสม่ำเสมอ
ชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า เมื่อกเกิดวิกฤตโควิด-19 ผลกระทบทางเศรษฐกิจและความเป็นอยู่ แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงนำมาซึ่งความกลัวเสมอ แต่ดีแทคสามารถตอบสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์โควิด-19 ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเราจะยังคงใช้หลักนี้ในการดำเนินธุรกิจต่อไป
การดูแลพนักงาน
รายงานผลสำรวจของเทเลนอร์ พบว่าพนักงานดีแทคเพิ่งเคยเจอกับสถานการณ์แบบนี้ ไม่ต่างจากพนักงานคนอื่น ๆ ของเทเลนอร์ หรือพนักงานบริษัทอื่น ๆ ในประเทศไทย โดยเฉพาะการทำงานที่บ้าน (Work from Home) เป็นครั้งแรก แต่ 90% ของพนักงานนั้นไม่รู้สึกถึงอุปสรรคที่ส่งต่อประสิทธิผลของงาน
8 ใน 10 ของพนักงานดีแทคต่างสนุกกับการทำงานที่บ้าน โดย 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขาสามารถจัดการกับงานได้ในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งเป็นข้อพิสูจน์ว่าพวกเขาสามารถปรับตัวเขาได้ดีกับการทำงานในวิถีใหม่ อย่างไรก็ตาม พนักงานต่างโฟกัสให้กับการทำงานเพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินการได้อย่างปกติ ขณะเดียวกัน พวกเขาก็คิดถึงการทำงานแบบมีปฏิสัมพันธ์ เพราะทำให้การตัดสินใจต่างๆ เร็วขึ้น อันมาจากการสภาพการทำงานแบบเห็นหน้ากัน
ชารัด ขยายความเพิ่มเติม พร้อมกันนี้กระตุ้นการมีส่วนร่วมของพนักงาน เพื่อสร้างทีมสปิริตในการทำงานเป็นทีม ผ่านแคมเปญ “ทำงานปลอดภัย สุขภาพดีอยู่ที่บ้าน” (a Healthy@Work) ที่ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มของโซเชี่ยลมีเดียให้พนักงานสร้างสรรค์คอนเท้นต์ใน Tik Tok ในช่วงการพักเบรครับประทานอาหารกลางวัน หรือช่วงพักจากการประชุมทางวิดีโอ มีพนักงานมากกว่า 600 คนเข้ามาร่วมกิจกรรม เพิ่มความถี่ในการประชุมของพนักงานผ่านการถ่ายทอดสดบน Workplace by Facebook เป็นประจำสองครั้งต่อเดือน และยังจัดให้ทีมพนักงานที่ทำงานในหน่วยงานต่างๆนอกสำนักงาน เช่น พนักงานที่ประจำศูนย์บริการ พนักงานคอลเซ็นเตอร์ ได้มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงานใน New Normal ให้กับพนักงานคนอื่น ๆ ได้ทราบไปพร้อมกัน
“ดีแทคประกาศให้พนักงานสามารถกลับเข้าทำงานได้ที่สำนักงานใหญ่ สำนักงานประจำภูมิภาค และศูนย์คอลเซ็นเตอร์รวมทั้ง 3 แห่งในกรุงเทพฯ และที่จังหวัดเชียงใหม่ แต่ยังคงคุมเข้มโดยกำหนดมาตรการการควบคุมดูแลความหนาแน่นในพื้นที่ทำงานให้มีจำนวนพนักงานเพียง 30% ของจำนวนพนักงานทั้งหมด เพื่อประโยชน์ด้านสุขภาพอนามัยและความปลอดภัยของพนักงานเป็นสำคัญ โดยเริ่ม 1 มิถุนายนนี้ จะยังคงมีพนักงานจำนวน 1,000 คน อยู่ทำงานที่บ้านต่อไป จากเดิมที่ดีแทคมีพนักงานทำงานที่บ้านในช่วงประกาศกักตัวประมาณ 59% ของจำนวนพนักงานทั้งหมดของบริษัท ขณะที่ศูนย์บริการของดีแทคทั้งหมดสามารถเปิดให้บริการได้ตามปกติ ภายใต้มาตรการการรักษาระยะห่างทางสังคมอย่างเข้มงวด”
นอกจากนี้ ยังมีคู่มือและแนวปฏิบัติการทำงานของพนักงาน-คู่ค้าในช่วงโควิด 19 ป้องกันความเสี่ยงในการติดเชื้อจากการทำงาน ตั้งเป้า Zero Accident ซึ่งความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสิ่งแวดล้อม เป็นหนึ่งในประเด็นที่ดีแทคให้ความสำคัญ โดยกำหนดอยู่ในดีแทคธรรมภิบาล และเพื่อให้สอดคล้องกับคุณค่าหลักของบริษัทในเรื่องของการเคารพสิทธิมนุษยชน
ช่องทางดิจิทัล
ในเรื่องนี้ ชารัดล่าวถึงเดือนมีนาคมที่ผ่านมา เราเห็นความนิยมในการใช้แอปพลิเคชันที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างสูงสุด ทั้งแอป Zoom และ Office 365 ดีแทคแอปเองก็มีการเติบโตถึง 40% ตั้งแต่ประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิน ในขณะที่ผู้ใช้งานรายวันบนเว็บไซต์ dtac.co.th เพิ่มขึ้น 40% ในช่วงเวลาเดียวกัน (25 มีนาคม – 23 เมษายน 2563) ในการณ์นี้ ดีแทคด้ช่วยสนับสนุนเพื่อให้การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลราบรื่นมากขึ้นผ่านหลากหลายมาตรการ เช่น
แพ็กเก็จฟรีดาต้าสำหรับการใช้งานแอปพลิเคชันที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน อันเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจประเทศไทยในระหว่างการบังคับใช้มาตรการล็อกดาวน หรือสิทธิพิเศษสำหรับผู้ใช้งานดีแทคแอปรายใหม่ เช่น การเสนอฟรีดาต้า เป็นต้น
“แผนการดำเนินงานในภาวะฉุกเฉิน เพื่อให้สามารถดำเนินการรักษาและพัฒนาโครงข่าย และยังเตรียมแผนการรองรับ เพื่อให้สามารถให้บริการโครงข่ายได้ แม้สำนักงานใหญ่อันเป็นที่ตั้งของศูนย์ปฏิบัติโครงข่ายจะถูกปิดตัวลง เช่นเดียวกับกรณี Call Center ยิ่งไปกว่านั้น ทีมวิศวกรโครงข่ายยังทำงานอย่างหนักตลอด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสัญญาณในแต่ละจุด ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลและแหล่งชุมชนที่พักอาศัย ทั้งนี้ จากการรายงานประสิทธิภาพโครงข่ายจากองค์กรอิสระแสดงให้เห็นว่า ดีแทคยังคงเป็นผู้ให้บริการที่มีความเร็วในการดาวน์โหลดสูงที่สุดในประเทศไทย”
จากการที่ช่องทางดิจิทัลกลายเป็น “ความปกติใหม่” ของคนทั้งหลาย ดีแทคได้แสดงบทบาทสำคัญในการร่วมเปลี่ยนผ่านสู่สังคมดิจิทัลของประเทศ ตัวอย่างเช่น การร่วมกับโรงพยาบาลศิริราชเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยสูงวัยในการดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Siriraj Connect ผ่านความช่วยเหลือของทีมคอลเซ็นเตอร์ดีแทค ทำให้ผู้ป่วยเหล่านี้ยังสามารถดำเนินการรักษาต่อเนื่องได้โดยไม่ต้องเดินทางไปยังโรงพยาบาล นอกจากนี้ เรายังได้อำนวยความสะดวกในการแจ้งข้อมูลทางสาธารณสุข โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายผ่านสายด่วน 1669 สถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ และ 1442 กรมควบคุมโรค
นอกจากบริการสาธารณสุขแล้ว การใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพได้กลายเป็น “ความปกติใหม่” ภาคธุรกิจ ดีแทคได้นำความเชี่ยวชาญทางดิจิทัลและโครงสร้างพื้นฐานมาให้บริการแก่ภาคธุรกิจ ทั้งเอสเอ็มอีและองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารได้ภายใต้มาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ภายใต้ “โซลูชั่นทางรอดธุรกิจ” (Business Survival Tools)
จะเห็นได้ว่ามุมมองของการสื่อสารไร้สายแตกต่างจากเมื่อหลายเดือนก่อนเป็นอย่างมาก มีการรายงานถึงการใช้งานบนโลกออนไลน์ของไทยหลายชั่วโมงต่อวัน ไม่ว่าเป็น Facebook และ YouTube ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นแสดงให้เห็นถึงบทบาทและความสำคัญของการสื่อสารไร้สายที่ไม่ใช่ควรมี แต่ต้องมีในภาวการณ์แห่งความปกติใหม่นี้
การเว้นระยะห่างทางสังคม
การเติบโตของช่องทางดิจิทัลเป็นอีกหนึ่งผลกระทบจากมาตรการการเว้นระยะห่างทางสังคม หรือ Social distancing ขณะเดียวกัน ดีแทคยังมีจุดให้บริการลูกค้าหลายพันจุดทั่วประเทศ พนักงานหลายพันคนทำงานที่อาคารสำนักงานและคอลเซ็นเตอร์ แต่เมื่อช่องทางดิจิทัลไม่สามารถรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นได้ เราจึงต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยมาตรการความปลอดภัยสูงสุด สวมใส่หน้ากากอนามัย รักษาระยะห่าง และตรวจวัดอุณหภูมิก่อนการใช้บริการเป็นประจำ
“ที่ดีแทค เราได้กำหนดมาตรฐานการทำงานอย่างสูงสุดก่อนเหตุการณ์บานปลาย เราตื่นตัวต่อคำเตือนต่างๆ มาตรการการกักตัวของพนักงาน การห้ามเดินทาง ตลอดจนมาตรการการปิดสาขาและอาคารสำนักงาน เรากระจายเครื่องวัดอุณภูมิในสาขาต่างๆ รวมถึงหน้ากากมากกว่า 100,000 ชุด และเจลแอลกอฮอล์จำนวนหลายพันแกลลอน และเราจะไม่หยุด ตอนนี้ พวกเรากำลังสร้างความมั่นใจให้แก่ทัพหน้าของเราโดยสร้างฉากกั้นใสระหว่างการให้บริการกับลูกค้า”
ยังมีอีกหลากหลายวิธีในการใช้เทคโนโลยี เพื่อประโยชน์แก่คนไทยทุกคนในระหว่างมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม ข้อมูลสัญญาณมือถือสามารถนำมาใช้ทำความเข้าใจรูปแบบการเดินทางอพยพของผู้คน ติดตามรูปแบบการแพร่ระบาดเชื้อโควิด ตลอดจนกำหนดมาตรการทางสาธารณสุขได้อย่างรวดเร็ว ทันเหตุการณ์ ด้วยความสัมพันธ์อันแนบแน่นกับเทเลนอร์ ผู้มีประสบการณ์ในการใช้ข้อมูลบิ๊กดาต้าในการยับยั้งการแพร่ระบาดของโรคไข้เลือดออกและไข้มาลาเรีย ทำให้ดีแทคสามารถเข้าถึงองค์ความรู้เหล่านี้ได้ ซึ่งเราได้เสนอรัฐบาลไทยในการให้การสนับสนุนอย่างเต็มความสามารถ เพื่อร่วมหยุดยั้งการแพร่ระบาด โดยการใช้ข้อมูลจะยึดหลักความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นจะไม่สามารถระบุตัวตนได้
“นอกจากนี้ เรายังให้ดาต้าจำนวน 10 GB และการโทร 100 นาที แก่ผู้ใช้งานดีแทค โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย นอกจากนี้ ยังได้ออกแพ็กเก็จพิเศษแก่นักเรียนและบุคลากรทางการศึกษาให้สามารถใช้ดาต้าไม่จำกัดการใช้งานเป็นเวลา 3 เดือน”
ชารัดกล่าวต่อเนื่อง การรักษาระยะห่างทางสังคมยังคงอยู่ เราไม่คิดว่าสนามกีฬาและร้านอาหารต่างๆ จะมีคนกลับไปใช้บริการในวันพรุ่งนี้เหมือนเดิมอย่างหนาแน่นทันทีเหมือนกับหลายเดือนที่ผ่านมา
ผลกระทบทางเศรษฐกิจ
จากรายงานผลการดำเนินงานในไตรมาส 1 ที่ผ่านมา แสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างแข็งแกร่งในเดือนมกราคมและกุมภาพันธ์ แต่เมื่อการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ได้เข้ามาสู่ประเทศไทยในเดือนมีนาคม ทำให้ดีแทคสูญเสียสมดุลทางธุรกิจไปบ้าง แต่ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นนั้น ต่างได้ผลกระทบที่รุนแรงกว่า ด้วยกำลังซื้อและความมั่นใจผู้บริโภคที่ลดต่ำลงอาจใช้เวลา “ระยะหนึ่ง” ในการฟื้นตัวให้เท่ากับก่อนเหตุการณ์แพร่ระบาดของเชื้อโควิด
ในระยะสั้น เรากำลังร่วมกันฝ่าฟันผลกระทบทางเศรษฐกิจของไทยจากการระบาดของเชื้อโควิด-19
เราได้อำนวยความสะดวกในการบริจาคผ่าน USSD โดยลูกค้าดีแทคสามารถใช้คะแนนจากโปรแกรมดีแทครีวอร์ดเป็นเงินบริจาคได้เราได้เพิ่มแพ็กเก็จในการใช้อินเทอร์เน็ตในระหว่างการทำงานที่บ้าน สำหรับพนักงานดีแทคประจำและอัตราจ้างเราได้เพิ่มช่องทางและวิธีการในการใช้บริการที่ง่ายและเข้าถึงมากยิ่งขึ้น เพื่อให้การคงประสิทธิภาพในการทำงาน และเชื่อมต่อบริการทางสุขภาพ
“นอกจากนี้มาตการข้างต้นแล้ว เรายังได้สนับสนุนงานให้คำปรึกษาของทีมแพทย์จากสมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทยผ่านบริการสายด่วนโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย โดยเป็นผลมาจากความตึงเครียดจากผลกระทบทางเศรษฐกิจจากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ส่งผลทางสุขภาพจิต นอกจากนี้ เรายังได้จัดกิจกรรมค่ายเยาวชนผู้นำอินเทอร์เน็ต เพื่อเสริมสร้างภูมิคุ้มกันทางโลกออนไลน์แก่เด็กและเยาวชน อันเป็นทักษะสำคัญในยามที่การใช้เวลาบนโลกออนไลน์สูงขึ้น”
สุดท้ายนี้ เราได้ออกมาตรการแก่ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่ายที่ดีแทคในการรักษาสุขภาพทางการเงินให้แข็งแกร่ง โดยมีการรัดกุมการใช้จ่ายมากขึ้น ภายใต้วิธีการตั้งงบประมาณแบบฐานศูนย์ หรือ Zero-based budgeting ค่าใช้จ่ายทุกรายละเอียดจะต้องได้รับการทบทวน เพื่อให้มั่นใจว่ามีเงินสำรองเพียงพอ
ก้าวไปข้างหน้า
ใน “ความปกติใหม่” ดีแทคมีบทบาทความรับผิดชอบที่สำคัญต่อสังคมไทยอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เราต้องเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น เราต้องตอบสนองความต้องการลูกค้าให้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเราต้องส่งผ่านประสบการณ์อันน่าประทับใจอย่างสม่ำเสมอ
ดีแทคได้แสดงให้เห็นถึงบทบาทในการตอบสนองความท้าทายและผลกระทบต่างๆ จากโควิด-19 อย่างทันท่วงที เราทำด้วยใจ และประสบการณ์การทำงานภาคสนาม ตอนนี้ถึงเวลาแล้วที่เราคิดทบทวนการดำเนินธุรกิจและใช้เทคโนโลยี เพื่อก้าวสู่ “ความปกติใหม่” แล้วเราจะผ่านมันไปด้วยกัน #neverstop
SHAPING #COVID19
